고객의 만족이 곧, 우리 조직의 가치입니다  고객이 감동하는 서비스를 위한 마인드와 실전 커뮤니케이션 스킬!

고객 서비스는 이제 단순히 "친절하게 응대하는 것"만으로는 부족합니다. 매뉴얼대로 하는 고객 응대는 불만이 없을 수는 있어도 감동을 만들기는 어렵습니다. 진정한 고객 만족은 고객의 기대를 넘어서는 가치에서 비롯될 것입니다. CS Excellence 프로그램을 통해 고객의 니즈를 이해하고, '우리 회사와 나'의 가치를 함께 높이는 커뮤니케이션 방법을 통해 지속적으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 실질적인 스킬과 태도를 익혀보세요.

프로그램에 누가 참여하면 좋을까요?

· 고객 접점에서 실제 응대를 담당하는 CS/CRM/서비스 직무 실무자

· 고객 대응 품질을 높이고 싶은 전사 모든 구성원

· 고객 중심의 마인드셋과 실무 노하우를 동시에 습득하고자 하는 팀 리더 또는 관리자

· 고객 만족도를 통해 브랜드 신뢰와 개인 전문성을 함께 높이고 싶은 구성원

프로그램 모듈은 어떤 것들이 있나요?

M1. 왜 CS Excellence 인가?

프로그램의 시작은 "고객의 진짜 만족이란 무엇인가?"를 질문으로 시작합니다. 첫 번째 모듈에서는 고객 가치에 대한 개념을 정리하고, 시장 데이터와 실제 사례를 통해 고객 중심 서비스의 필요성과 변화 흐름을 체감합니다. 또한 고객마다 기대하는 가치가 다르다는 점, '고객 맞춤형 응대'의 중요성을 인식하고 실제 상황에서 어떻게 적용할 수 있을지 논의를 진행합니다. 고객이 감동하는 서비스는 결국 '선제적이고 주도적인 응대'에서 시작된다는 것을 인식하는 시간입니다. 

M2. 어떻게 바꿀 것인가?

두 번째 모듈에서는 고객 중심 문화의 실제 적용 방법을 다룹니다. 단순한 친절보다 '고객지향적 사고'와 '업무 품질'이 고객 만족을 좌우함을 이해하는 시간입니다. 이 과정에서는 '역지사지'의 시선으로 고객을 이해하고, 고객과의 상호작용에서 신뢰와 공감을 형성하는 커뮤니케이션의 힘을 연습합니다. 고객 입장에서의 불편함을 줄이는 방법, 서비스 디테일이 감동을 만드는 방식 등을 사례로 살펴보는 시간입니다.

M3. 당신의 업무는 안녕하십니까?

고객 서비스 품질은 결국 내 업무의 디테일에서 시작됩니다. 'Back to Basic' 관점에서 나의 업무를 점검하고, 고객이 체감하는 서비스 수준과 내가 인식하는 수준의 간극을 살펴봅니다. 고객에게 가치를 주는 서비스는 결국 '내 업무의 정교함과 책임감(주인의식)'에서 비롯된다는 사실을 인식하고 나의 업무 프로세스를 돌아보고, 작은 디테일이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 파악하는 실습 위주의 시간입니다.

M4. 고객 커뮤니케이션

마지막 모듈은 실전 커뮤니케이션에 집중하여 진행하며, 고객의 니즈를 파악하고, 이견이나 요구사항이 있을 때 현명하게 조율하고 응대하는 대화 기술을 익힐 수 있습니다.

 - 고객 눈높이에 맞는 말하기 방식

 - 불만 또는 거절 상황에서 감정을 해치지 않는 응답 법

 - 피드백을 요청하고 주는 과정에서 신뢰를 쌓는 법 등

마지막 모듈은 실습 비중이 높으며, 고객과의 대화 상황을 시뮬레이션하며 실제 화법을 익히는 시간이 될 것입니다.

프로그램을 통해 얻을 수 있는 기대 효과는?

· 고객 중심의 마인드 정립과 고객 가치에 대한 감각을 강화할 수 있습니다.

· 고객의 니즈를 이해하고 적극적으로 대응할 수 있는 응대력 향상을 기대할 수 있습니다.

· 업무 디테일을 통해 서비스 품질을 높이는 실천 방법을 얻을 수 있습니다.

· 고객과의 커뮤니케이션에서 신뢰와 감동을 이끌어내는 화법을 익힐 수 있습니다.

· 서비스 개선을 위한 조직 내 자발적 변화 유도를 할 수 있습니다.

프로그램을 통해 구성원들은 고객 중심 서비스의 본질을 이해하고, 실제 업무 속에서 고객 만족을 만들어낼 수 있는 구체적인 방법과 태도를 함께 배우는 시간이 될 것입니다.

교육문의: CS(Customer Satisfaction) Excellence 교육 프로그램